eCRM

Для понятия eCRM можно найти много формулировок и определений. В первую очередь это конечно же CRM и базово включает в себя весь необходимый набор функционала систем управления взаимоотношениями с клиентами, поэтому eCRM можно назвать надстройкой над классической системой, это комбинация классических возможностей и новых. Так что же включают в себя эти новые возможности? По слову «электронный» не сложно понять, что речь идёт о большей интеграции в интернет и взаимодействии с пользователями в рамках сети. eCRM позволяют отслеживать касания с пользователями не только в рамках базовых вещей, таких как «звонок», «оставленный email», но и по таким сущностям, как заход на сайт, авторизация, добавление товаров в корзину и подобных онлайн-триггеров. То есть базово eCRM расширят информацию по каждому отдельному профилю, и мы видим не только статистику физических взаимодействий с бизнесом, но и с сайтом. Очень важно, что такая система собирает также и обезличенные данные, даже если посетитель сайта неизвестен, для него всё равно создастся профиль и будет вестись вся статистика. Если такой пользователь хотя бы один даст знать о своих персональных данных, то произойдёт привязка обезличенного профиля к конкретным контактам. Помимо связей «сайт и посетитель» в современных электронных CRM можно обнаружить такой вид связки как «реклама, сайт и посетитель». То есть мы расширяем информацию о взаимодействиях с пользователем до рекламных систем, видим какая реклама привлекает клиентов, в какое количество касаний генерируется продажа или лид от рекламы, а при наличии встроенных коннектеров с рекламой (расходы, utm) мы можем также высчитывать стоимость привлечения клиента, подсчитывать ROI, LTV и другие показатели. Так, например, коннектеры для рекламных систем появились у Битрикс24, здесь видна явная закономерность перехода от CRM к eCRM. А самое главное во всём этом, что помимо самих данных мы получаем возможность использовать их в целях повторных продаж и поддержании лояльности клиента, создавать расширенные воронки продаж и так далее. К примеру, видим, что человек заходил несколько раз на сайт, но ничего не купил, высылаем ему промкод. Здесь же как правило встроены такие базовые вещи как работа с брошенной корзиной. Стоит отметить, что таким системам часто дают также определение CDP (платформа для управления и работы с пользовательскими данными). Различные eCRM решения представлены в данном разделе.